Wie in Teil I der Webinar-Zusammenfassung „Änderung von Customer – und Employee Experience Programmen während COVID-19“ erläutert wurde, ist jetzt nicht die richtige Zeit, Ihre Bemühungen um Kunden- und Mitarbeitererfahrung aufzugeben. Dies ist die Zeit, um mit Mitarbeitern und Kunden in Verbindung zu bleiben – da sie nun wahrscheinlich am meisten von Ihnen hören müssen.

Wie ändern Unternehmen derzeit ihre Customer – und Employee Experience Programme? Medallia hat in den vergangenen Wochen mit Kunden gesprochen und wir haben einige Tipps zusammengestellt: Sie helfen, Ihr Programm umzustellen und mehr Wert als je zuvor zu erzielen.

Ändern Sie die Sprache in Ihren Feedback-Einladungen – höchstwahrscheinlich haben Sie E-Mails von Anbietern erhalten, die Ihnen mitteilen, dass sie an Sie denken und hoffen, dass Sie sicher und gesund bleiben. Gehen Sie noch einen Schritt weiter, bieten Sie echtes Einfühlungsvermögen und öffnen Sie die Kommunikationswege

• Ändern Sie Quarantäne- / Stichprobenfilter: Sobald Unternehmen feststellen, dass ihre Antwortraten erheblich sinken, müssen sie möglicherweise etwas daran ändern, wie häufig (Quarantäne) oder an welche Kunden (Stichproben) sie Umfragen senden. So können die Anforderungen an die Stichprobengröße erfüllt werden
• Passen Sie die Sprache der E-Mail-Einladung an und fügen Sie dem E-Mail-Text hilfreiche Links hinzu
• Ändern Sie Feedback-Fragen, um sich auf das Jetzt zu konzentrieren –  was ist am Wichtigsten?
• Nutzen Sie AskNow, um maßgeschneiderte, spezifische Fragen im Zusammenhang mit der Krise zusammenzustellen

Schließen Sie den Kreis– es ist von größter Bedeutung, auf Kunden und Mitarbeiter zu reagieren, die großzügig und rechtzeitig Feedback gegeben haben. Stellen Sie sicher, dass Sie mit diesen Personen den Kreis schließen.

• Live-Diskussion: Erwägen Sie, den Ton der Antworten und der potenziellen Angebote anzupassen
• Timing: Bewerten Sie die normalen Reaktionszeiten neu und passen Sie sie an Fälle mit kritischer oder hoher Empfindlichkeit an
• Störfaktoren: Überdenken Sie die „normalen“ Antwortzeiten und konzentrieren Sie sich auf die Qualität der Konversation. Dies ist die Zeit, um dauerhafte Beziehungen aufzubauen
• Schnelle Antwortvorlage: Passen Sie Sprache und Ton an, um die aktuelle Situation zu unterstützen
• Case Management: Erstellen Sie ein Kontrollkästchen für COVID-19-bezogene Fälle, um diese schnell zu markieren

Der Fokus liegt auf Qualität, nicht auf Zahlen – Das schnelle Schließen von Warnmeldungen ist wichtig, allerdings geht es auch um die Qualität der Erfahrung. Helfen Sie den Mitarbeitern, das zu berücksichtigen. Helfen Sie ihnen, jetzt die volle Leistung zu bringen. Die Mitarbeiter sind ebenfalls unter Stress. Versuchen Sie deshalb, von den NPS-Ergebnissen etwas Abstand zu gewinnen. Wichtiger ist, dass die Kunden das Gefühl haben, gehört zu werden.

• Fokus: Vermeiden Sie eine Fixierung auf Punktzahlen und Metriken. Tun Sie stattdessen das, was für Kunden richtig ist
• Anreize: Schaffen Sie neue Anreize, die sich auf die Qualität konzentrieren

Ausführliche Fragen und Antworten zum Webinar finden Sie in diesem Blog.