Top-Fragen und -Antworten von Medallia-Experten zu COVID-19

Am Dienstag, dem 24. März, hat Medallia ein Webinar veranstaltet, das unseren Kunden in schwierigen Zeiten die Navigation durch ihre CX- und EX-Programme erleichtern soll. Dieser dritte Blog-Beitrag ist das Q&A-Ergebnis des Webinars und zeigt, worüber Kunden- und Mitarbeiter nachdenken, wenn sie und ihre Unternehmen vor solchen Veränderungen stehen.

Q: Sollten wir die „Kontakt“-Funktion deaktivieren, wenn wir momentan nicht in der Lage sind, den Kreis lückenlos zu schließen?

A: Wenn Sie um Kundenfeedback gebeten haben, derzeit aber nicht in der Lage sind, darauf zu reagieren, kann das aus einem „passiven Teilnehmer“ einen „Kritiker“ machen. Besser ist es, die Funktion beizubehalten, die Aktion bis zum Ende zu bringen oder Feedback-Anfragen soweit zu verringern, dass der Kreis lückenlos geschlossen werden kann. Viele werden Ihnen im gegenwärtigen Klima auch ein schlechtes Timing verzeihen – solange Sie in irgendeiner Form eine Antwort liefern.

Q: Welche Empfehlungen haben Sie als Versorgungsdienstleister, um mit Feedback zu den gerade erst beginnenden finanziellen Problemen umzugehen?

A: Gute Frage. In diesem Bereich hoffen viele auf ein Eingreifen der Regierung – um Rechnungen zu bezahlen und die Versorgung aufrechtzuerhalten. Egal was passiert: Wir stehen für Kunden und Mitarbeiter an vorderster Front. Meiner Meinung nach sollten Unternehmen jetzt Empathie zeigen und Verständnis für Vergütungskennzahlen haben. Als der Marriott-CEO darüber sprach, sein Führungsteam neu aufzustellen und eine Gehaltskürzung vorzunehmen, konnten wir ein gutes Beispiel von großartigem Führungsstil sehen. Das Geld soll als Hilfsmaßnahme unter anderem dafür eingesetzt werden, Mitarbeiter so lange wie möglich im Angestelltenverhältnis zu behalten.

Q: Haben Sie Empfehlungen, wie wir mithilfe von Text Analytics vorhersagen können, wann sich das Kundenverhalten ändern könnte? Beispiel: Woher wissen wir, wann die Panikkäufe aufhören und die Nachfrage nachlässt?

A: Angesichts des rasanten Tempos der Veränderungen, ist es derzeit äußerst schwierig, Vorhersagen zu machen. Um Feedback zu erhalten, können Sie jederzeit zusätzliche Fragen stellen. Was die Leute sagen und was sie tun, muss aber nicht zwingend übereinstimmen. Indem wir Gespräche zu bestimmten Themen rückverfolgen, gelingen uns tiefere Einblicke: Beispielsweise um zu sehen, welche Themen an Popularität verlieren. Medallias AskNow-Funktionalität kann zudem dazu beitragen, Insights zu sammeln.

Q: Wie können Business-to-Business-Unternehmen (B2B) in dieser Zeit Kunden ansprechen, um Feedback zu erhalten? Oder sollten wir das bis auf weiteres nicht tun?

A: Das hängt ganz und gar vom jeweiligen Fall ab. Fragen Sie sich, was das Ziel ist. Was werden Sie mit den Informationen tun? Wer wird darauf reagieren? Es ist wichtig, sich jetzt von unnötigen Metriken zu verabschieden. Dies könnte eine gute Zeit sein, um Feedback von Mitarbeitern zu erhalten und herauszufinden, was diese von ihren Kunden hören—das ist ein möglicher Ansatz, um Feedback zu sammeln, ohne inmitten einer Krise egoistisch zu wirken.

Q: Was bringt es, Mitarbeiterbefragungen durchzuführen, wenn das Unternehmen Angestellte entlässt?

A: Denken Sie an das Hier und Jetzt. Viele werden davon betroffen sein — natürlich all jene, die entlassen werden, aber auch diejenigen, die bleiben, um das Geschäft am Laufen zu halten. Überdenken Sie, die Kommunikation dieser Entscheidungen der Situation anzupassen, indem Sie das Warum dahinter aufzeigen. Den richtigen Gruppen im Unternehmen gezielte Fragen zu stellen, kann dabei ein wesentlicher Erfolgsfaktor sein. Vielleicht erhalten Sie auf diesem Weg nicht nur Feedback, sondern auch frische Ideen zum Umgang mit auftretenden Problemen und neuen geschäftlichen Herausforderungen. Das kann Engagement und Motivation der Mitarbeiter fördern – und zu einer stärkeren interne Gemeinschaft führen. Mitarbeiter sind aufmerksam. Sie beobachten und beurteilen Verhaltensweisen und entscheiden, ob dies ein Ort ist, an dem sie auch nach dem Ende der Krise bleiben möchten. Die Maßnahmen des Unternehmens können jetzt entscheidend dafür sein, wer auch in Zukunft dem Unternehmen treu bleibt. Holen Sie sich jetzt Feedback. Mit gezielten Maßnahmen zur Verbesserung. Beziehen Sie Mitarbeiter in geschäftliche Herausforderungen ein.

Q: Gibt es einen Überblick, inwiefern bestimmte betroffene Sektoren bei einem Lockdown einen digitalen Fußabdruck entwickeln können?

A: Da die Ausgangssperren überall zunehmen, bewegen sich bereits immer mehr Kunden in Richtung online, auch wenn das bisher nicht ihr Hauptkanal war. Die Menschen erwarten Informationen, geben Bestellungen auf, lassen sich Lebensmittel liefern und finden neue Wege, um Kontakte zu knüpfen und zu arbeiten. Dabei ist es wichtig sicherzustellen, dass die richtigen Tools vorhanden sind, um gute digitale Erlebnisse zu garantieren. So können wir beispielsweise kein Feedback von einem Besuch im Geschäft erwarten. Online ist das wiederum möglich—und zwar tatsächlich branchenübergreifend.

Lesen Sie Teil I und Teil II dieser Blog-Serie.