Voice of the Customer
Voice of the Customer (VoC)-Programme ermöglichen Ihnen, die Erlebnisse zu verstehen, die Sie Ihren Kunden bieten.
Was ist die Voice of the Customer?
Voice of the Customer ist der Prozess, bei dem die Präferenzen und Erlebnisse Ihrer Kunden erhoben und dann innerhalb Ihres Unternehmens kommuniziert werden.
Das Ziel?
- Die Gründe hinter den Feedback-Bewertungen aufzudecken
- Die Kundenbedürfnisse, -wünsche und Schwachstellen zu verstehen
- Diese zu priorisieren
- Zu verstehen, wie Ihre Kunden Ihre Produkte und Services sehen und einschätzen
- Zu verstehen, wo Sie Ihr Versprechen gegenüber Ihren Kunden einhalten und wo nicht
- All diese Informationen zu nutzen, um Wege zur Weiterentwicklung und Verbesserung des eigenen Angebots zu finden
Warum ist die Voice of the Customer wichtig?
Eine berühmte Aussage von Peter Drucker war einmal: „Der Zweck eines Unternehmens ist es, einen Kunden zu kreieren.“ Nun, der Zweck der VoC ist ein zweifacher:
- Die bereits gewonnenen Kunden zu halten und
- Ihre Produkte und Dienstleistungen auf eine Art und Weise zu verbessern, die neue Kunden anzieht.
Wenn Sie Ihren Kunden zuhören und auf ihr Feedback reagieren, ermöglicht die Voice of the Customer es Ihnen, bessere Produkte zu entwickeln und bessere Dienstleistungen zu erbringen, als wenn Sie das nicht tun.
Traditionell wählen Unternehmen die Kunden, die „mit ihrem Portemonnaie abstimmen“, um Feedback zu erhalten. Es ist eine einfache und wichtige Möglichkeit, sich anzusehen, was die Leute kaufen, wenn man verstehen will, was innerhalb eines Unternehmens funktioniert und was nicht. Aber es ist auch ein sehr grobes Feedback: Sie erfahren dadurch nicht, was Sie zum Beispiel besser machen könnten oder ob die Kunden nur widerwillig mit Ihnen Geschäfte machen und eigentlich hoffen, dass möglichst bald ein Konkurrent auftaucht. Es bringt Ihnen deutlich mehr, die Stimme der Kunden in Ihr Unternehmen zu bringen und zu verstehen, wie ihr Erlebnis sowohl in quantitativer als auch in qualitativer Hinsicht war.
Der andere Grund, warum die Voice of the Customer so wertvoll ist: Es gibt keine andere Möglichkeit, den Erlebnisweg Ihrer Kunden wirklich zu verstehen. Die Kunden haben über verschiedene Touchpoints und mit verschiedenen Mitarbeitern Kontakt mit Ihrem Unternehmen, sie kaufen unterschiedliche Produkte und Services und haben nach dem Kauf unterschiedliche Erlebnisse. Anstatt sich nur auf einen dieser Blickwinkel zu konzentrieren, verfolgt die VoC eine umfassende Sichtweise – über die gesamte Customer Journey hinweg, unabhängig davon, welchen Kanal ein Kunde nutzt oder welches Produkt oder welche Dienstleistung er kauft.
Was ist die einzige Möglichkeit, diese Informationen wirklich zu erhalten? Indem man auf die Voice of the Customer hört.
Wie funktioniert die Voice of the Customer?
Die Voice of the Customer kann durch eine Vielzahl von verschiedenen Mechanismen erhoben werden: Einige Beispiele sind Interviews, Fokusgruppen oder ethnografische Studien.
Die neueste Generation von VoC kann jedoch in einem viel größeren Umfang als bisher durchgeführt werden – weil sie die Leistungsfähigkeit des Internets nutzt. Sie benötigen keine Zufallsstichprobe Ihrer Kunden mehr – Sie können mit jedem einzelnen von ihnen ein Gespräch beginnen.
Dazu können Sie sowohl Feedback anfordern – per E-Mail, über Web Intercept, über SMS – als auch freiwilliges Feedback – insbesondere in Social Media – nutzen, um der Voice of the Customer zuzuhören. Auf diese Weise erhalten Sie ein vollständiges Bild von den Erlebnissen, die Sie jedem Ihrer Kunden bieten. Sobald Sie dieses vollständige Bild haben, können Sie diese Informationen aufnehmen und in Ihr Unternehmen zurückkommunizieren.
Infografik
BROSCHÜRE
FALLSTUDIE
Cox Communications
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Wie macht Medallia das?
Medallia ist der führende Anbieter einer neuen Generation von Voice-of-the-Customer-Programmen. Dabei fließt die Stimme jedes Kunden in Ihr Unternehmen ein. Auf oberster Ebene generieren wir dabei Feedback. Danach wird dieses Feedback in Insights verwandelt. Anschließend sorgen wir dafür, dass jeder in der Organisation darauf zugreifen und Maßnahmen ableiten kann – von der Unternehmensführung bis zu den Mitarbeitern an vorderster Kundenfront.
Wie machen wir das? Nun, wir arbeiten zuerst mit Ihnen zusammen, um Ihre Kunden zu identifizieren. Wir ermöglichen ein Gespräch zwischen Ihnen und jedem einzelnen Ihrer Kunden – sowohl durch angefordertes als auch durch freiwilliges Feedback.
Das Feedback einzuholen ist jedoch nur der Anfang des Prozesses.
Von hier aus übersetzt Medallia dieses Feedback in Insights, und zwar in Echtzeit. Wir helfen Ihnen zu verstehen, was Ihre Kunden erleben – was gut funktioniert und was nicht. Wir nutzen erweiterte Textanalysen, um Insights aus den von den Kunden gewählten Worten zu gewinnen und sie mit Kundenbewertungen zu verknüpfen.
Und schließlich machen wir diese Insights für sämtliche Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen umsetzbar und relevant. Das erfolgt maßgeschneidert – so können sich beispielsweise Mitarbeiter an vorderster Kundenfront anmelden, um Feedback von Kunden zu erhalten, die sie bedient haben. Dadurch können sie verstehen, was sie schlussendlich tun müssen, um sich zu verbessern. Dies geschieht bis hin zur Unternehmensführung und gibt Führungskräften einen umfassenden Überblick darüber, wie das Unternehmen aus dem Blickwinkel aller Ihrer Kunden bewertet wird.
