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Das Unternehmen in den Augen des Kunden: Ein Perspektivenwechsel ist Gold wert

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NPS Verkauf

21 Punkte mehr

Beschwerden beim Support

20 % weniger

Kündigungen von Risiko-Kunden

40 % weniger

Die Herausforderung

Dem Schweizer Telekommunikations- Unternehmen fehlte ein vollständiger Überblick über alle Kundenerfahrungen. Um seinen Marktanteil zu erhalten und Kundenabwanderung zu vermeiden, musste Sunrise sich selbst durch die Augen seiner Kunden betrachten.

Die Umsetzung

Sunrise setzt Medallias Kundenerfahrungsprogramm in allen Bereichen ein: im Einzelhandel, im Kunden-Center und im B2B-Geschäft. Gezielte Textanalysen liefern dem Unternehmen schnell genaue Einblicke in das Feedback. Vom Kundenservice bis zur Geschäftsleitung – alle Mitarbeiter erhalten die richtigen Informationen zur richtigen Zeit.

Das Ergebnis

Die Mitarbeiter haben nun die wichtigsten Kontaktpunkte mit ihren Kunden ganzheitlich im Blick. So können sie leicht feststellen, was den größten Einfluss auf das Gesamterlebnis hat. Sie wissen, was die Kunden bewegt, und können bei Problemen sofort handeln. Dadurch ging die Kundenabwanderung signifikant zurück und die Auslastung in den Callcentern nahm um 20 % ab. Gleichzeitig stieg die Weiterempfehlungsrate um 9 %. Dank Medallia erhöht sich der Umsatz von Sunrise Jahr für Jahr.

Timm Degenhardt Chief Marketing Officer Sunrise