Net Promoter Score®

Definition des Net Promoter Score

Der Net Promoter Score ist ein Index zwischen -100 und 100, der die Bereitschaft der Kunden misst, die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens anderen weiterzuempfehlen. Er wird als Indikator verwendet, um die Gesamtzufriedenheit des Kunden mit dem Produkt oder der Dienstleistung eines Unternehmens und die Loyalität des Kunden gegenüber der Marke zu messen.

Berechnung des Net Promoter Score

Den Kunden wird nur eine einzige Frage gestellt. Sie werden gebeten, auf einer 11-Punkte-Skala anzugeben, wie wahrscheinlich sie das Unternehmen oder die Marke einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen. „Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Produkt oder die Dienstleistung dieses Unternehmens einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“ Anhand dieser Bewertung werden die Kunden dann in 3 Kategorien eingeteilt: Detraktoren, Passive und Promotoren.

DETRAKTOREN

„Detraktoren“, also Kritiker, vergeben eine Punktzahl von kleiner oder gleich 6. Sie sind nicht besonders von dem Produkt oder der Dienstleistung begeistert. Mit hoher Wahrscheinlichkeit werden sie nicht mehr beim Unternehmen kaufen und könnten durch negative Mundpropaganda den Ruf des Unternehmens schädigen.

PASSIVE

„Passive“ haben eine Punktzahl von 7 oder 8 vergeben. Sie sind zwar etwas zufrieden, könnten aber leicht auf das Angebot eines Wettbewerbers eingehen, wenn sich die Möglichkeit dazu ergibt. Wahrscheinlich werden sie keine negative Mundpropaganda verbreiten, sie sind aber nicht begeistert genug von Ihren Produkten oder Dienstleistungen, um sie tatsächlich aktiv weiterzuempfehlen.

PROMOTOREN

Die „Promotoren“ antworteten mit 9 oder 10. Sie lieben die Produkte und Dienstleistungen Ihres Unternehmens. Dies sind die Stammkäufer; jene begeisterten Kunden, die die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens anderen potenziellen Käufern weiterempfehlen.

Der Net Promoter Score (NPS) wird ermittelt, indem der Prozentsatz der Kunden, die Detraktoren sind, vom Prozentsatz der Promotoren abgezogen wird. Dadurch ergibt sich eine Punktzahl zwischen -100 und 100; das ist der Net Promoter Score. Würden auf der einen Seite alle Kunden bei der Befragung eine Punktzahl von 6 oder weniger vergeben, ergäbe sich ein NPS von -100. Würden hingegen alle Kunden die Frage nach der Weiterempfehlung mit einer 9 oder 10 beantworten, wäre der gesamte Net Promoter Score 100.

Infografik

BROSCHÜRE

FALLSTUDIE

Das „Warum“ hinter dem NPS®

Der Net Promoter Score (NPS)® ist ein leistungsfähiges Instrument zur Messung der Kundenbindung und damit des Zustands eines Unternehmens. Erfahren Sie, wie Sie ihn in Ihrem eigenen CEM-Programm einsetzen können.

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Wie interpretiert man einen Net Promoter Score?

Das Grundkonstrukt eines Net Promoter Scores ist leicht zu verstehen, daher ist er sehr beliebt und weit verbreitet. Wenn ein Unternehmen mehr Detraktoren als Promotoren hat, ist die Bewertung negativ und umgekehrt. Ein Net Promoter Score bietet Unternehmen eine einfache und unkomplizierte Metrik, die sie mit ihren Mitarbeitern an vorderster Kundenfront teilen können. Da der Net Promoter Score als Motivation für die Mitarbeiter genutzt werden kann, sich zu verbessern und die bestmögliche Customer Experience zu bieten, ist er außerordentlich hilfreich. Das ultimative Ziel ist es, Kunden, die nicht ganz so glücklich sind oder nicht beeindruckt waren, in Promotoren zu verwandeln, die positive Nachrichten verbreiten und höhere Umsätze und Gewinne ermöglichen.

Ein höherer Net Promoter Score deutet tendenziell auf ein gesünderes Geschäft hin, während ein niedriger Net Promoter Score eine Frühwarnung sein kann. Dadurch ist es möglich, potenzielle Probleme bei der Kundenzufriedenheit oder mit der Loyalität genauer zu untersuchen. Net Promoter Scores sind im Durchschnitt häufig ziemlich niedrig. Fred Reichheld hat in seiner Berechnung von 400 Unternehmen in 28 Branchen im Jahr 2003 (siehe HBR-Artikel „The One Number You Need to Grow“) festgestellt, dass der mittlere Net Promoter Score lediglich bei 16 liegt.

Überlegungen hinter dem Net Promoter Score

Das Erfolgspotenzial eines Unternehmens ist klar zu erkennen, wenn ein Gleichgewicht zwischen Detraktoren und Promotoren besteht. Zuerst einmal würde es ein Unternehmen viel mehr Geld kosten, einen Detraktor zurückzugewinnen. Es ist viel einfacher, die Promotoren an das Unternehmen zu binden. Ein Detraktor könnte sich unter Umständen häufig beschweren oder den Kundendienst eines Unternehmens lange beschäftigen. Dadurch bindet er mehr Zeit und Ressourcen, um betreut zu werden. Detraktoren werden aufgrund ihrer negativen Erfahrung eher nicht mehr die Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens kaufen, und sie könnten durchaus vor Freunden und Kollegen schlecht über Ihr Unternehmen sprechen.

Das Gegenteil ist der Fall bei einem begeisterten Kunden und Promoter. Promotoren werden mehr von dem Unternehmen kaufen, das sie lieben, sie werden weniger Kundenservice benötigen und Produkte und Dienstleistungen an Freunde und Verwandte weiterempfehlen. Kostenlose Werbung von einem Promoter bedeutet, dass ein Unternehmen nicht so viel für Marketing und Werbung ausgeben muss! Wie Fred Reichheld sagte: „Im Wesentlichen werden Promotoren zur Marketingabteilung des Unternehmens.“

Bain and Co, die diese Kennzahl ursprünglich entwickelt haben, haben den Zusammenhang zwischen dem Wachstum eines Unternehmens und dem Net Promoter Score untersucht. Sie fanden heraus, dass der Net Promoter Score für die meisten Branchen 20% bis 60% des organischen Wachstums eines Unternehmens ausmacht. Im Durchschnitt hat der Marktführer einer Branche einen Net Promoter Score von mehr als dem Doppelten seiner Wettbewerber. (Mehr dazu finden Sie auf der Webseite von Bain: „NPS und Wachstum“.)

Auf der Webseite von Bain & Co ist eine unvollständige Liste der Unternehmen  zu finden, die das Net-Promoter-Score-System verwenden. Diese Liste ist, wie erwähnt, bei weitem nicht vollständig, zeigt aber, wie breit der Net Promoter Score eingesetzt wird und wie beliebt er ist. Die Liste finden Sie hier: Unternehmen, die NPS nutzen

Wie kann Ihr Unternehmen vom Net Promoter Score profitieren? Und wie kann man den NPS verbessern?

Für einen langfristigen Nutzen reicht es eigentlich nicht aus, den Net Promoter Score eines Unternehmens ab und zu zu berechnen. Er muss Teil eines umfassenderen Ökosystems sein, an dem sich die gesamte Organisation tagtäglich orientiert.

Erstens ist es unerlässlich, dass das Programm funktionsübergreifend akzeptiert wird und jeder Verantwortung dafür übernimmt. Nur durch die Unterstützung der Führung und ein starkes Engagement für die Verbesserung der Customer Experience in jedem einzelnen Bereich eines Unternehmens – egal, ob Marketing, Sales, Operations, Kundenservice oder einem Customer Experience-Team – ist dies möglich. Das gesamte Unternehmen ist gefordert.

Zweitens muss das NPS-Ökosystem über einen geschlossenen Kreislauf verfügen. Mitarbeiter an der Kundenfront müssen in der Lage sein, auf Echtzeit-Feedback und Insights von Kunden und dem Rest des Unternehmens zu reagieren. Ob Operations, Sales oder Marketing, alle Abteilungen sollten in der Lage sein, aus der Nutzung der gewonnenen Informationen zu lernen und sich so zu verbessern.

Drittens müssen die Daten richtig analysiert werden. Die Stärke des Net Promoter Score liegt in seiner Einfachheit. Wenn aber ein Unternehmen die Daten nicht richtig analysiert und die Grundursachen nicht herausfindet, lässt es sich die Anleitung für zukünftiges Wachstum, Rentabilität und Nachhaltigkeit entgehen. Was waren die Erlebnisse der Detraktoren? Welche Erfolgsfaktoren haben einfache Kunden in Promotoren verwandelt? Es ist beispielsweise sehr hilfreich, alle Kommentare zu lesen, sie mit Tags zu versehen, zu klassifizieren und dann nach Mustern zu suchen. Für die Führung eines Unternehmens ist es von größter Bedeutung, das „Warum“ hinter den Daten zu erkennen und das Unternehmen auf dieser Basis entsprechend anzupassen und weiterzuentwickeln.

Wie macht Medallia das?

Die Software von Medallia berechnet nicht nur den Net Promoter Score Ihres Unternehmens, sondern beantwortet auch das „Warum“ hinter dem Score. Die native Textanalyse von Medallia analysiert automatisch das wortgetreue Feedback und quantifiziert, was Ihr Unternehmen gut macht und was es korrigieren oder verbessern kann. Gibt es ein Problem mit dem Produkt? Oder dem Support oder der Logistik? Medallia macht das Rätselraten überflüssig.

CX-Transformation mit dem Net-Promoter-System

Bain CX Solution for NPS powered by Medallia ist eine gemeinsam entwickelte Lösung, die das bewährte Net-Promoter-System von Bain und die branchenführende Experience Cloud von Medallia vereint. Diese NPS-Lösung für Unternehmen hat durch die Kombination der Voice of the Customer, der Voice of the Employee und der operativen Daten bereits vielen Kunden durch Veränderungen deutlich bessere Ergebnisse ermöglicht. Für weitere Informationen zu dieser Lösung kontaktieren Sie uns bitte unter bain_nps_solution@medallia.com.