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Kundenloyalität steigern – durch großartige Erlebnisse

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Mitarbeiter

54.000

Standorte in 90 Ländern

4.000 +

Mehreinahmen durch zufriedene Gäste

58 %

Die Herausforderung

Hilton wandte sich an Medallia, um den Zusammenhang zwischen der Qualität des Kundenerlebnisses und den Ausgaben der Gäste zu verstehen.

Die Umsetzung

Medallia testete für die Hotelkette interne Abläufe im gesamten Unternehmen. Zum Beispiel wurde überprüft, wie die Gäste beim Check-in begrüßt werden. Auf diese Weise erkannte Hilton, in welchen Bereichen das Kundenerlebnis noch verbessert werden konnte, und leitete mit Hilfe von Medallia entsprechende Optimierungsmaßnahmen ein.

Das Ergebnis

Der Fokus auf die Zufriedenheit der Gäste hat sich für Hilton ausgezahlt: Innerhalb von drei Jahren haben die Gäste 58 % mehr kostenpflichtige Serviceleistungen in Anspruch genommen, kamen dreimal häufiger wieder und blieben im Schnitt 4,6 Nächte länger.

Steven Cowan General Manager Hilton San Diego Bayfront