Alle Chancen nutzen – durch differenzierte Vorausplanung und zielgerichtetes Handeln
Die Herausforderung
Das weltweit führende Technologieunternehmen wollte unzufriedene Kunden so früh wie möglich identifizieren, um schnell auf sie reagieren zu können.
Die Umsetzung
Mit Medallia hat IBM ein System aufgebaut, das vorausschauende Analysen erstellt. Dafür werden Signale aus Quellen wie Support-Tickets, Konto-Feedback und spezifischen Betriebsdaten erfasst. Zudem überprüft Medallia Text Analytics auch unstrukturiertes Feedback und sogar Konten, die kein direktes Feedback geben: Mit einer Genauigkeit von 95 % werden so unzufriedene Kunden bereits erfasst, noch bevor sie kündigen.
Das Ergebnis
IBM kann unzufriedene Kunden dank Medallia schnell herausfiltern und entsprechende Maßnahmen ergreifen. Probleme werden schon im Vorfeld gelöst – das sichert IBM seine Position als Technologie-Vorreiter.
„Wir müssen unseren Kunden zuhören und auf ihr Feedback reagieren – nur so können wir erfolgreich bleiben.”
Ginni Rometty
Chief Executive Officer IBM