Änderung von Kunden- und Mitarbeitererfahrungsprogrammen während COVID-19

Medallia hat heute ein Webinar zur Änderung von Customer – und Employee Experience Programmen während COVID-19 veranstaltet. Hier sind die Best Practices, die sich aus unseren Gesprächen mit Kunden in den letzten zwei Wochen ergeben haben.

Konzentrieren Sie sich auf das, was Mitarbeiter benötigen – vergleichbar mit den Sicherheitsregeln im Flugzeug: „Setzen Sie zuerst Ihre Luftmaske auf und helfen Sie dann anderen“ – kümmern Sie sich zuerst um die Mitarbeiter, damit diese den Kunden helfen können.

• Leiten Sie durch Veränderungen – bleiben Sie ruhig, sichtbar, verfügbar und teilen Sie das mit, was wirklich passiert – so wie wir es in der bescheidenen Ansprache  des Marriott CEOs Arne Sorensons gehört haben
• Planen Sie – Krisen erfordern rechtzeitiges Handeln. Auch wenn der Plan noch nicht vollständig ausgearbeitet ist, erklären Sie, was das Unternehmen tut, damit niemand in Panik gerät. CVS hat beispielsweise das Vorhaben zur Einstellung von 50.000 Mitarbeitern vorgestellt
• Schaffen Sie Neugierde mit mehr Informationen – Wenn Sie nicht proaktiv und häufig kommunizieren, werden die Leute anderswo nach Informationen suchen. Teilen Sie Ihre Erkenntnisse darüber, was das Unternehmen aus dem Sammeln von Mitarbeiterfeedback lernt
• Zeigen Sie Unterstützung und Flexibilität – wenn wir den Mitarbeitern aktiv zuhören, können wir ihre Bedenken und Ängste verstehen und diese mit schnellen Maßnahmen angehen. Zu verstehen, wie sich Mitarbeiter jetzt an vorderster Front fühlen, kann einen großen Beitrag zur Mitarbeiterbindung leisten, sobald die Krise vorbei ist

Verstehen Sie, was Kunden brauchen – oft möchten sie einfach nur von Ihnen wissen, was getan wird, um sie in dieser Zeit zu unterstützen. Zeigen Sie ihnen, dass sie jetzt Ihre Priorität sind.

• Machen Sie die Veränderungen deutlich  – wenn Sie nichts tun, kann das auf Planlosigkeit oder Gleichgültigkeit hindeuten. Zeigen Sie, dass Sie zuhören, indem Sie Feedback einholen und den unterstützenden Unternehmen schnell Änderungen mitteilen
• Machen Sie deutlich, dass sie abgesichert sind – Als Verbraucher, der eine noch geöffnete Bankfiliale besuchen muss, möchte ich wissen, welche Maßnahmen Sie ergreifen, um mich zu schützen. Bei einer Online-Überweisung möchte ich wissen, wie das nahtlos abläuft. Wenn ich bei einer Frage auf eine Antwort warte, dann lassen Sie mich wissen, dass ich nicht vergessen wurde
• Lassen Sie sie wissen, dass Sie sich kümmern – dies ist nicht die Zeit, um Menschen Ihre Marke oder Produkte zu verkaufen. Es geht darum, die Verbindung zu vertiefen. Dann können Sie hoffentlich Vertrauen aufbauen und ein Loyalitätsführer werden. Zeigen Sie Empathie: Fragen Sie, wie Sie helfen können. Lassen Sie Ihre Kunden wissen, dass Sie sich um sie kümmern und nicht nur an Ihr Geschäft denken

Jetzt handeln: aktiv Zuhören

• Optimieren Sie Ihre Fragen – während Sie möglicherweise niedrigere Rücklaufquoten von Mitarbeitern und Kunden erhalten, kann sich das Gehörte von unschätzbarem Wert erweisen
• Üben Sie Empathie – wir befinden uns in beispiellosen Zeiten. Erwägen Sie, die Sprache in Feedback-Einladungen zu ändern, um zu verdeutlichen, dass Sie sich darum kümmern
• Weniger fragen, mehr zurückbekommen – Medallia Text Analytics bietet die Möglichkeit, Feedback zu wichtigen Themen wie COVID-19 zu erfassen. Selbst bei niedrigeren Antwortraten können die Erkenntnisse entscheidend sein, um zu verstehen, wo das Unternehmen umschwenken und schnell reagieren muss

Das Webinar hatte eine fantastische Q&A Session, die Sie ebenfalls lesen sollten. Darüber hinaus haben wir weitere Tipps zu Themen, die Sie noch heute in die Praxis umsetzen können.