Medallia und ServiceNow arbeiten im Team für einen nahtlosen Kundenservice

Jedes Unternehmen konkurriert heute in einer neuen Konsum-Ära: Selbst die digital widerstandsfähigsten Unternehmen stehen vor großen Hürden, um über mobile, digitale und soziale Kanäle hinweg neue Anforderungen an das Kundenerlebnis zu erfüllen. Der Aktivitätsanstieg hatte einen Dominoeffekt auf die Support- und Serviceabteilungen — die ich als Lebensader zwischen Kunden und Unternehmen bezeichne. 

Diese Lebensader ist derzeit zusätzlichem Stress ausgesetzt. Denn während sich Kunden auf neue Self-Service-Modelle einstellen, benötigen sie zusätzliche Unterstützung: bei der Überprüfung des Inventars, der Bestellung, der Lösung eines Problems, der Einreichung eines Anspruchs, der Buchung oder Stornierung von Terminen und der Erlangung von Statusaktualisierungen.  Da jeder dieser Vorgänge normalerweise mit einem Agenten über das Callcenter, einem Live-Chat oder einem digitalen Assistenten beginnt, steigt das Kontakt- und Servicecenter-Volumen weiter an.

Um diese Vorgänge zu optimieren, hat Medallia vor kurzem den vorkonfigurierten Service Experience Quickstart für Unternehmen angekündigt, der Servicevorgänge auf ServiceNow® Customer Service Management (CSM) ausführt. Diese leistungsstarke Lösung erleichtert es Unternehmen, moderne und intuitive Technologien wie Text, Sprache und Video zu verwenden. Dadurch lassen sich Kundenfeedback in Echtzeit erfassen sowie intelligente Maßnahmen ergreifen, um diese Vorgänge dann direkt in ServiceNow CSM zu optimieren. 

Ich habe daran gearbeitet, Produkte für beide Unternehmen auf den Markt zu bringen. Ich bin begeistert davon, wie die Kombination aus beiden dazu beitragen kann, in einer herausfordernden Zeit überragenden Kunden- und Mitarbeiterservice zu bieten.

Die richtigen Erfahrungssignale sorgen für großartige Erfahrungen mit Kundendienstmitarbeitern

Ganz egal, wie sehr ein Kunde eine Marke liebt: Eine schlechte Erfahrung mit einem Kundendienstmitarbeiter kann der Beziehung schaden. Es steht viel auf dem Spiel, wenn ein Agent auf eine Kundenanfrage antwortet — das beginnt bei der Möglichkeit, schnell auf einen Live- oder automatisierten Service-Mitarbeiter zugreifen zu können, geht über die Interaktion mit einem sachkundigen Agenten bis hin zur letzten Sekunde, in der sich der Kunde verstanden fühlt und das Problem behoben ist.   

Jeder dieser Momente ist entscheidend für die Steigerung der Kundenzufriedenheit – und der Medallia Service Experience Quickstart hilft dabei, diese Zufriedenheit zu erfassen. Dank einer Kundeninteraktion in Echtzeit nach jedem Fallabschluss und einer KI-gestützten Analyse der Kundenaussagen mit der Quickstart Solution, können Unternehmen herausfinden, warum Kunden überhaupt Kontakt aufnehmen. Diese Informationen ermöglichen es auch, mehr Zeit in Coaching zu investieren, da weniger Zeit für Anrufüberwachung oder Qualitätssicherung benötigt wird. 

So kann Feedback Intelligence beispielsweise Bereiche für die Verbesserung von Kundendienstmitarbeitern in Bezug auf Soft Skills identifizieren, wie Empathie bei finanziellen Schwierigkeiten. Das kann wiederum zu Aktionsplänen für Mitarbeiter-Coaching und -Training führen. 

Experience Insights verbessern Kunden-Workflows 

Kein Serviceerlebnis ist perfekt — und angesichts eines Anstiegs digitaler Daten durch die Schließungen von Geschäften, ist es fast unmöglich, an jedem Touchpoint das richtige zu tun. Wenn zum Verständnis von Störungen die Daten fehlen, kann das zu anhaltender Friktion und zu mangelndem Vertrauen der Verbraucher in ihre Marke führen. 

Von Reizpunkten beim Self-Service bis hin zur Kundenermüdung aufgrund fehlgeschlagener Versuche, eine Person direkt zu erreichen: Medallias rollenbasierte Dashboards versorgen Serviceteams mit schnellen Erfahrungssignalen in Bezug auf mögliche Detraktoren, Abwanderung oder anderes Kundenverhalten – alles Dinge, die bei zu später Erkenntnis zu erheblichem Umsatzverlust führen können. Indem sie die Erkenntnisse direkt von Medallia nutzen, können Serviceteams Prozesse anpassen, sowie Wissensbasis und Workflows in ServiceNow verbessern. 

Die gemeinsame Antriebskraft von Medallia und ServiceNow 

Da sich das Kundenerlebnis schnell ändert, müssen Unternehmen genauso agil und reaktionsschnell sein. Der neue Quickstart, der Medallia und ServiceNow vereint, ist vorkonfiguriert und kann in wenigen Tagen betriebsbereit sein. Durch die Kombination der beiden Plattformen können Unternehmen ein klares Bild davon erhalten, was ihre Kunden oder sogar Mitarbeiter ihnen im Moment sagen oder nicht sagen. So lassen sich sofortige Maßnahmen ergreifen, die sich auf das gesamte Unternehmen auswirken.

Erfahren Sie mehr über Medallias Service Experience Quickstart.