Feiertags-Shopping 2020: Prognosen von 7 Customer Experience Experten

Auch wenn Amazon das neue Datum für seinen verschobenen Amazon Prime Day noch nicht bekannt gegeben hat: Eine Bestätigung, dass das Event irgendwann im vierten Quartal des Jahres stattfinden soll, gibt es. Mit der Verschiebung des Sommer-Events in Richtung Feiertage, könnten die nächsten drei Monate komplett anders werden als gewohnt. Denn die Weihnachts-Shopping-Saison wird bereits durch COVID-19 auf den Kopf gestellt.

Für viele Unternehmen sind die kommenden Monate auch die wichtigste Zeit des Jahres: Viele Branchen sind auf Weihnachtsverkäufe angewiesen, um einen erheblichen Teil des Jahresumsatzes zu erzielen. Die gute Nachricht ist, dass Verbraucher immer noch einkaufen, reisen und essen — nur eben auf anderen Wegen. Noch haben Unternehmen Zeit, sich auf ein neues Kundenerlebnis und den Feiertags-Ansturm vorzubereiten: Doch die Uhr tickt.

Um Sie auf die kommenden Monate vorzubereiten, haben wir einige unserer Medallia-Experten nach ihren Customer Experience-Vorhersagen für die Weihnachts-Shopping-Saison befragt.

3 Customer-Experience-Prognosen für die Weihnachts-Shopping-Saison

1. Der große Loyalitäts-Neustart

Gastgewerbe

„Bis 2020 waren die Reisegewohnheiten weitgehend konsistent, was die Loyalität recht vorhersehbar gemacht hat. Geschäftsreisende hatten ihre nächsten Trips mit ihren bevorzugten Fluggesellschaften, Hotels und Mietwagengruppen fest gebucht. Beziehungen zu bestimmten Marken hatten Reisende aus unterschiedlichen Gründen aufgebaut: ob aus Bequemlichkeit, durch persönliche Vorlieben und manchmal schlichtweg, weil es „immer so gemacht“ wurde. Das Nachlassen der Reisemöglichkeiten wirkt sich nun auch auf diese Gewohnheiten aus – derzeit reisende Kunden entdecken zum ersten Mal neue Marken. Während reisende Kunden neue Marken ausprobieren, finden sich Hotelunternehmen in einem noch nie dagewesenem Umfeld wieder. Hier gestaltet sich die Kundenbindung weitaus schwieriger. Andererseits eröffnet sich aber auch die Möglichkeit zur Gewinnung neuer Marktanteile – indem das Kundenerlebnis verstanden und in den Vordergrund gestellt wird.“

 — Geoff Ryskamp, Medallias ​​globaler Leiter für Gastgewerbe, Reisen und Freizeit, verfügt über fast zwei Jahrzehnte Erfahrung im Gastgewerbe mit Unternehmen wie Pebblebrook Hotel Trust, Choice Hotels und PwC   

Einzelhandel

„Für viele Einzelhändler — wie Lebensmittelläden, Convenience Shops, Kosmetik- / Hautpflege- und andere Drogeriegeschäfte — braucht es oft erst ein bedeutendes Lebensereignis wie Heirat oder Kinder, dass ein treuer Kunde zu einem Konkurrenten wechselt. Dutzende Millionen Verbraucher gehen gleichzeitig durch ein einschneidendes Lebensereignis. Einzelhändler sollten diesen Moment als Gelegenheit nutzen, um mehr Kunden für einen Wechsel zu gewinnen und gleichzeitig die Loyalität langjähriger Käufer zu wahren.“

— Charles Beck, Direktor Solution Consulting für Einzelhandel, Restaurant und Lebensmittel, Medallia

2. Zurück zum Geschäft, aber mit einem anderen Dreh 

Einzelhandel

„Einzelhändler, denen es gelingt, das direkte Einkaufserlebnis im Laden mit einer frischen Denkweise neu zu gestalten anstatt es zu ersetzen, können als Gewinner aus dieser Weihnachtszeit hervorgehen. Käufer werden immer noch in die Läden strömen. Für einige wird es eine schnelle, kontaktlose Abholung am Straßenrand sein, für andere in Form eines exklusiven, privaten Termins (natürlich mit großem sozialen Abstand aus sicherer Entfernung). Unabhängig davon, wie sich Kunden in den Geschäften verhalten: Ihre Erwartungen an nahtlose, hochgradig personalisierte Erlebnisse bleiben unverändert oder sind – durch von der Feiertags-Hektik aufgepeitschte Emotionen – sogar höher.“

— Erica James, Medallias globale Leiterin für Einzelhandelspraktiken

Restaurants

„Sobald mehr Daten zur Pandemie verfügbar sind, werden die meisten Einzelhandels- und Gastronomie-Unternehmen in den nächsten drei Monaten die Wiedereröffnung auf nahezu volle Kapazität ausweiten. Das bedeutet, dass jene Marken gewinnen, die am schnellsten auf Normalbetrieb zurückschalten können. Für den Tagesbetrieb wird die Rückkehr zum Basisbetrieb im Vordergrund stehen. Darüber hinaus müssen sich Marken aber schnell mit neuen Abläufen für Kunden und Mitarbeiter sowie einer klaren Kommunikation anpassen. Digitale Transaktionen werden zwar weiterhin überproportional zu historischen Durchschnittswerten wachsen. In diesem Sommer werden wir aber einen Rückgang von ihren Höchstständen sehen.“

— Mike Debnar, Solutions Principal, Einzelhandel und Restaurants, hat 7-Eleven dabei geholfen, ein digitales Gasterlebnis zu kreieren, das seitdem zu mehr Engagement und verbesserter Falleffizienz geführt hat

Telco

„COVID-19 hat im Jahr 2020 vieles verändert, Technologie liebt aber immer noch jeder — Telefone und das dazugehörige Zubehör wie Tablets, Lautsprecher und Kopfhörer. Mehr denn je müssen Menschen jetzt durch Online-Kurse verbunden sein, online arbeiten oder einfach mehr Bandbreite nutzen, um im Internet zu surfen. In dieser Weihnachts-Saison werden neuere, schnellere Geräte in 5G-Netzen beliebt sein, und ich gehe davon aus, dass wir so manche erstaunliche Angebote und wirklich coole Produktpakete sehen werden. Durch gebündelte Angebote können Sie den Umsatz steigern und den Kunden während der Weihnachtszeit die Zahl der Zwischenstopps verringern.“

— Jason Pointelin, Telco Director Professional Services, der vor kurzem nach 22 Jahren in verschiedenen leitenden Positionen bei Sprint zu Medallia gekommen ist

3. Vom Fußverkehr zum Online-Verkehr

Automobilindustrie

„Die Kunden haben sich daran gewöhnt und werden beim Kauf und der Wartung von Fahrzeugen weiterhin digitale End-to-End-Prozesse erwarten. Das Jahresende ist eine Hauptverkaufssaison für die Automobilindustrie. Den Verbrauchern werden beträchtliche Anreize geboten, um den Gang in die Autohäuser zu lenken. Das beginnt beim Erntedankfest und erstreckt sich bis zum Jahreswechsel. In diesem Jahr wird der “Fußverkehr” aus gesundheitlichen Bedenken aber verstärkt zum Internetverkehr werden. Händler müssen auf einen digitalen Anstieg vorbereitet sein.“

— Bryan Long, Global Automotive Solutions Principal bei Medallia, verfügt über 30 Jahre Erfahrung in der direkten Zusammenarbeit mit Händlern

Telco

„Der Black Friday ist in der Regel die geschäftigste und umsatzstärkste Zeit des Jahres für Telekommunikationsunternehmen. Angesichts eines möglichen erneuten COVID-19-Anstiegs im Herbst wird dieses Jahr aber wahrscheinlich ganz anders aussehen. Käufer zögern möglicherweise, in überfüllten Geschäften einzukaufen, und werden sich für Online-Shopping und der Abholung vor der Ladentür entscheiden. Online-Bestellungen schränken auch die Möglichkeit ein, Cross-Selling- / Up-Selling-Möglichkeiten im Geschäft zu nutzen, auf die sich Telekommunikationsunternehmen für zusätzliche Einnahmequellen verlassen. Ich gehe davon aus, dass Telekommunikationsunternehmen in dieser Zeit mit Online-, In-Store- und Abholoptionen kreativer werden.“

— Kim Palenik, Medallias Telco Global Solutions Principal, war zuvor 20 Jahre lang bei einem globalen Telekommunikationsunternehmen tätig