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Direkt auf Kundenwünsche reagieren – die Basis für Zufriedenheit und Loyalität

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Kundenprobleme, die im direkten Kontakt gelöst wurden

94 %

Steigerung des NPS in zwei Jahren

60%

Verbesserungsvorschläge von Kunden in 15 Monaten

2.000

Die Herausforderung

Um Kundenerlebnisse zu optimieren, änderte ABN Amro ihren Fokus. Die Bank wollte sich künftig nicht mehr ausschließlich auf NPS-Werte konzentrieren, sondern auf einfache, verständliche KPIs – zum Beispiel die Beantwortung von Kundenanfragen innerhalb von 48 Stunden.

Die Umsetzung

Mithilfe des Programms Medallia Ideas erfassen die Mitarbeiter von ABN Amro das Kundenfeedback beim persönlichen Kontakt und leiten dieses direkt an spezielle Teams weiter. Diese sorgen für die Umsetzung und so für die ständige Verbesserung des Kundenerlebnisses.

Das Ergebnis

Allein in den ersten 15 Monaten konnte ABN Amro mit Medallia Ideas 2.000 wertvolle Anregungen und Kundenwünsche erfassen und darauf reagieren. Die Kundenzufriedenheit steigerte sich spürbar, der NPS-Wert ist um 60 % gestiegen.

Jeroen van Deurzen Customer Experience Strategy ABN Amro